Как писать официальное электронное письмо. Структура деловой подписи. Регламентируем правила оформления электронного письма

В нашей современной жизни уже трудно представить себе, как можно обходиться без электронной почты. Сегодня практически не возможно найти человека, который бы не использовал её. Коммуникация между людьми − это уникальный и жизненно важный процесс. Данный вид коммуникации очень хорошо ужился с обычным документооборотом на бумаге и стал одним из самых востребованных атрибутов делового и личного общения.>

Безусловно бумажный носитель по-прежнему занимает и пока еще будет занимать самую главную нишу в официальном обмене информации и общении, а электронное письмо будет выполнять роль очень хорошего помощника, значительно облегчая коммуникацию между адресатами. Я не буду сравнивать два этих вида коммуникации между людьми и рассказывать о плюсах и минусах этих видов, также не буду затрагивать и социальные сети.

Вот уже более десяти лет мой рабочий день начинается с проверки электронной почты. Просматривая адреса и темы полученных сообщений, я оперативно решаю какие письма нужно прочитать, а какие сразу отправить в корзину не открывая. Я всегда расставляю приоритеты ответов на полученные письма. Работая с почтой, я все чаще и чаще стал обращать внимание на этику письма, включая его оформление. В данной статье я хочу познакомить вас с основными тезисами электронного письма. Очень надеюсь, что они вам действительно пригодятся.

Тема письма

Обязательно заполняйте тему письма. Тема письма это важнейший атрибут и реквизит электронного письма. Тема должна содержать ключевую фразу вашего письма и привлекать внимание, но ни в коем случае не стоит писать её при помощи капс-лок. Также многие себе позволяют писать в поле «тема» основной текст, при этом в теле письма ничего не пишут, такое оформление письма вообще не допустимо. Это подчеркивает как минимум безграмотность автора и его безразличие к получателю.

Когда я получаю такие письма, то я их даже не читаю, они мгновенно перемещаются в корзину с последующим, безвозвратным удалением. Вот пример оформления темы письма в котором, предположим, будут обсуждаться условия договора с поставщиком изделий из керамики: «проект договора с поставщиком керамики».

Мне вообще не понятно, как можно не заполнять такой важный атрибут электронного письма как тема. Менять тему при ответе на письмо тоже никогда не нужно, за исключением, когда вы меняете основной смысл и даже в таких случаях, я бы рекомендовал начинать новое обсуждение с нового письма, во избежание путаницы и искажении информации. Если вы банально забываете заполнять тему, то можно попробовать настроить почтовый клиент таким образом, что бы при отправке письма, он вас об этом уведомил.

Приветствие

Электронное письмо должно начинаться с приветствия. Приветствие − это небольшое предложение с которого должно начинаться ваше новое сообщение или ответ на ранее полученное. Здороваться нужно всегда, даже если вы не видите своего собеседника. Многие считают, что этого делать во все не нужно, так как это пережиток бумажного носителя и что данный текст не несет никакой значимой или важной информации, но это ошибочное мнение.

Так как именно приветствие будет определять ваш уровень воспитания. Если не хотите показаться грубым и не воспитанным человеком, то приветствие обязательно нужно включать в текст письма. Обращаясь к незнакомому человеку, необходимо употребляя местоимение второго лица во множественном числе, то есть местоимение «вы».

Вот пример: «Здравствуйте! Михаил Иванович, вы успели вчера ознакомиться с моим предложением?». Все возможные фамильярности и панибратство без согласия на это вашего оппонента не допускается.

Вложения

Всегда прикрепляйте файл (фото, скриншоты, документы) к письму как вложение, аттачмент. Эта опция есть во всех почтовых сервисах и клиентах. Создавать текстовый файл в приложении Word, затем вставлять в него изображение и еще потом архивировать включая при этом опцию пароля − это «высший пилотаж». Делать так крайне не рекомендуется, если конечно, вы не преследуете определенные цели.

Совет! Попробуйте делать все свои скриншоты при помощи онлайн-сервиса Joxi. Посмотрите чуть ниже небольшой ознакомительный видеоролик из которого вы узнаете принцип работы этого онлайн-сервиса. После создания скриншота при помощи джокси вы сможете отредактировать его и далее отправить готовый файл или дать ссылку на него в теле письма.

Подпись

Еще один важный атрибут электронного письма − это подпись. Ёе наличие помогает не только поддержать деловой тон, но и оказывает влияние на формирование лояльного отношения адресата к отправителю. Подпись не должна быть длинной. В подписи обязательно должны присутствовать следующие поля: фио, название компании, контактные данные и если требует корпоративная культура, должность и логотип компании. Для личных целей, достаточно будет и двух полей: фио и контактные данные.

Без особой необходимости прикреплять картинку или еще хуже какой-нибудь скрипт к подписи не нужно, также не стоит перегружать подпись контактными данными, достаточно указать два, три варианта для обратной связи. Нужно понимать, что подпись не является независимой частью электронного письма, её роль всего лишь даёт дополнительную возможность усилить отправленное сообщение.

Конечно из подписи можно сделать и эффективный маркетинговый механизм на примере классических продающих текстов в формате американской маркетинговой модели потребительского поведения AIDA. Всё зависит от цели, которую вы перед собой поставите или уже поставили. Так что еще раз отмечу, что подпись всё же является значимым реквизитом электронного письма.

Стиль письма

Новое предложение обязательно должно начинаться с большой буквы и заканчиваться знаком препинания, точкой, вопросительным или восклицательным знаками. Адресат должен четко понимать вас, то есть задаете ли вы ему вопрос, что-то утверждаете или просто информируете.

Очень часто бывает так, задают вопрос, но при этом знак препинание поставили «точку» и отправив письмо, благополучно ждут ответ, но скорее всего его не будет, так как адресат будет думать, что вы его просто информируете и что отвечать на ваше письмо ему во все не нужно.

Нельзя забывать и о пунктуации, ведь из-за неё родимой может полностью измениться смысловая нагрузка письма в целом. Всем наверное знаком вот этот старый и в то же время отличный пример: «Казнить, нельзя помиловать» или «Казнить нельзя, помиловать». Никогда не используйте смайлы и капс при написании текста. Это просто не этично или еще хуже, подумают, что вы страдаете шизофренией или эпилепсией.

История переписки

Рекомендую всегда сохранять всю историю переписки. Во первых, всегда можно посмотреть и при необходимости восстановить всю хронологию общения. Во вторых, если на одном из этапов общения одному из участников потребуется подключить еще одного оппонента для решения или обсуждения чего-либо, то при получении всего лишь одного письма он будет в курсе всех нюансов, и сможет оперативно принять участие в вашей электронной беседе. В третьих вы всегда сможете предоставить всю переписку иному лицу для доказательства и подтверждения каких-либо фактов.

И еще, всегда придерживайтесь следующей аксиомы − одно письмо, один вопрос. За исключение случаев, когда вы хотите, как говориться одним выстрелом обить сразу двух зайцев, то можно в одном письме задать сразу несколько вопросов, но не более двух или трех,обязательно используя при этом нумерованный список.

Вывод

Как видите в этих на мой взгляд основных правилах электронного письма нет ничего сложного и они не требуют никаких специальных знаний и навыков. Применяя все эти правила, ваше электронное письмо никогда не останется без внимания, а в глазах получателя вы будете всегда на несколько ступеней выше чем те, которые ничего не знают об основных правилах электронного письма.

Подпись в электронном письме – неотъемлемый атрибут деловой переписки. От этого элемента часто зависит, будет послание прочитано или сразу отправлено в «корзину». Письма по содержанию могут быть рекламными, информационными или поздравительными. Во всех случаях подписант должен проявить уважение и идентифицировать себя. Рекомендуется указывать и свои контактные данные для обеспечения возможности оперативной связи. Оригинальность оформления и правильность подачи сведений способны существенно повлиять на отношение получателя рассылки к компании.

Правильная подпись в электронном письме – какой она должна быть

Электронное послание для контрагента или бизнес-партнера должно быть подписано отправителем. Отсутствие такого атрибута свидетельствует о низком уровне профессионализма и незнании стандартных норм делового этикета. На подпись возлагается ряд важных функций:

• доведение информации (подпись выступает в качестве визитной карточки);
• ненавязчивая реклама (бесплатное создание определенного имиджа и напоминание о себе);
• экономия временных затрат при автоматизации процедуры визирования сообщений.

Как правильно оформить подпись в электронном письме:

1. Надо указать основные сведения об организации и отправителе с их контактными данными.
2. Подпись должна отображать род деятельности фирмы.
3. Лаконичность – обязательное требование. Для завершающего элемента послания достаточно 3-4 строчек. Если в подписи будет более 5 строк, она станет отталкивающим фактором.
4. Важное условие – грамотность написания.
5. Эстетичность проявляется в органичном сочетании выбранной цветовой гаммы с размером и типом шрифта. Не надо делать блок с подписью слишком ярким, он должен дополнять текст сообщения, а не отвлекать от него.

Оригинальная подпись в электронном письме не всегда производит ожидаемый положительный эффект. Излишняя угловатость выбранного шрифта свидетельствует о непреклонности и безликости. Их рекомендуется применять для автоматических рассылок. Рукописный стиль оформления уместен для случаев, когда надо установить доверительные отношения с получателем информации при условии, что уже имелись личные контакты, произведшие на клиента положительное впечатление. Выбор декоративного стиля написания букв делается при желании подчеркнуть новизну, оригинальность, творческую жилку у отправителя.

Подпись в электронном письме: примеры

В любой организации письма составляют большую часть входящей и исходящей документации. Существует множество видов этих документов, и для каждого из них предусмотрен ряд правил по оформлению. Так как письма являются наиболее массовым видом управленческой документации, крайне важно знать, как грамотно их составить.

Из этой статьи вы узнаете:

Правильное оформление писем - успех работы всей компании

Деловыми (или служебными) письмами считаются те, которые служат для связи компании с внешними структурами. Причем, даже после того, как между руководителем организации и партнером по бизнесу или клиентом была достигнута некая устная договоренность, правила этикета предусматривают подтверждение этой договоренности. Это, в свою очередь, уже может считаться гарантией.

Виды деловых писем

1. Информационные — создаются для того, чтобы донести некую информацию.

По выполняемым функциям

1. Инициативные — подразделяются на требующие ответа и те, которые ответа не требуют. Примеры: запрос, рекламация, извещение, напоминание, .

2. Письма-ответы.

По признаку адресата

1. Обычные — как правило, направленные только одному получателю.

2. Циркулярные — те, которые один адресант направляет нескольким получателям.

По форме отправления

Структура служебного письма

Текст грамотно составленного делового письма состоит из обращения, вводной и основной частей и заключения.

Обращение.

Это наиболее значимая для целей общения часть. Так, благодаря правильно выбранной форме обращения можно не только привлечь внимание адресата, но и задать общий тон дальнейшего общения. Если же письмо не адресовано конкретному человеку, обращение можно опустить, в остальных случаях принято использовать стандартные языковые формулы - например, «Уважаемый Сергей Иванович!», «Господин председатель правительства!». Обращение пишется в середине строки.

Вводная часть.

В начале письма необходимо указать причины и основания его составления, зачастую требуется подтверждать информацию ссылками на сторонние документы и факты. Если возникает необходимость указания ссылок, делать это нужно в следующей последовательности: название акта, автор, дата, регистрационный номер, заголовок.

Основная часть.

В основной части указывают главную цель письма. В этой части подробно описывают необходимые события, приводят доказательства или анализируют ситуацию.

Заключение.

В заключении принято делать выводы в виде просьб, предложений, отказов или мнений. Считается, что служебное письмо может содержать только одну заключительную часть. Как правило, заканчивают стандартными выражениями - например, «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество», «С наилучшими пожеланиями». Формулу вежливости располагают перед реквизитом «подпись», а от должности отделяют запятой.

При оформлении автору важно принимать во внимание такие аспекты, как :

• степень знакомства и характер отношений с адресатом;
• общественную позицию адресата и ее соотношение с позицией автора;
• ситуацию, в которой происходит общение - ее официальность или неофициальность;
• этикет и нормы, принятые в конкретной компании.

Оформление письма, образец:

Оформление писем по ГОСТу

Служебные письма должны быть оформлены на специальных бланках формат А4 или А5 в зависимости от размера текста. Разрешается не использовать бланки только в случае, когда авторами являются одновременно несколько компаний.

Требования к бланкам писем, а также состав реквизитов и правила оформления содержатся в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

Вообще, компании вправе самостоятельно разрабатывать бланки писем, поскольку указанный ГОСТ носит рекомендательный характер, однако, исполнение его положений говорит о высокой культуре работы с документами в организации. Для некоторых организаций ГОСТ Р 6.30-2003 является обязательным: например, федеральные органы исполнительной власти должны всегда сверяться с данным нормативом.

01 - Государственный герб Российской Федерации;

02 - Герб субъекта Российской Федерации;

03 - Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

04 - Код организации;

05 - Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;

06 - Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);

07 - Код формы;

08 - Наименование организации;

09 - Справочные данные об организации;

10 - Наименование вида документа;

11 - Дата;

12 - Регистрационный номер;

14 - Место составления или издания;

15 - Адресат;

16 - Гриф утверждения;

17 - Резолюция;

18 - Заголовок к тексту;

19 - Отметка о контроле;

20 - Текст документа;

21 - Отметка о наличии приложения;

22 - Подпись;

23 - Гриф согласования;

24 - Визы согласования;

25 - Оттиск печати;

26 - Отметка о заверении копии;

27 - Отметка об исполнителе;

28 - Отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

29 - Отметка о поступлении документа в организацию;

30 - Идентификатор электронной копии.

Оформление письма по ГОСТу, образец:

Оформление письма с приложением, образец:

Правила оформления деловой переписки

Деловая переписка предполагает использование официально-делового стиля общения. Особенность ее заключается в том, что участники обычно являются юридическими лицами, которые должны придерживаться довольно строгих правил общения, принятых в организации (или нескольких организациях).

Существует несколько требований, которые предъявляются к данному виду общения.

Стандартизация изложения. Сегодня существует множество терминов, специальных оборотов и формул, характерных именно для деловой переписки. Их применение позволяет существенно сократить время на подготовку, а готовые конструкции помогают не тратить время на поиск подходящих для конкретной ситуации терминов. Стандартизация существенно облегчает восприятие любых текстов и оптимизирует весь процесс документооборота.

Нейтральный тон. Сдержанность и строгость при оформлении писем - норма официального общения. Нейтральный тон предполагает почти полное отсутствие экспрессивно или эмоционально окрашенных слов. Сведения носят сугубо официальный характер, по этой причине необходимо исключить из текста, например, слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами или междометия. Эмоциональный подтекст может присутствовать, но стоит скрыть его за нейтральным тоном изложения.

Точность и однозначность формулировок . Получатель должен однозначно понять и трактовать смысл адресованного ему материала. Точность текста, как правило, напрямую зависит от верно выстроенной композиционной структуры, отсутствия логических ошибок. Служебное письмо должно быть четко продумано.

Лаконичность . Благодаря этому требованию автор сможет существенно сократить объем всего документа. Лаконичность изложения - это, прежде всего, исключение речевой избыточности, экономное применение языковых средств, отсутствие ненужных повторов и дополнительных сведений.

Применение языковых формул. Шаблоны, широко применяемые в деловой переписке, являются ее неотъемлемой частью. Так, для побуждения к действию часто используются формулы: «Просим Вас рассмотреть вопрос…», «В подтверждение нашей договоренности…». Зачастую языковые формулы являются юридически значимыми элементами текста, без которых он не будет обладать необходимой силой. Например: «Гарантируем возврат денежных средств в размере…», «Контроль за выполнением задания возлагается на…».

Использование терминов, лексических и графических сокращений. Благодаря использованию терминов в переписке автор может добиться однозначного понимания текста, что является крайне важной особенностью делового общения. Терминологию, которую можно и нужно использовать в сфере документационного обеспечения управления, регламентирует ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения»

Преобладание простых распространенных предложений . Официальное общение, как правило, основывается на употреблении простых распространенных односоставных или двусоставных предложений, что существенно упрощает процесс восприятия текста.

Памятка по оформлению делового письма

Сегодня служебные письма составляются в любой компании совершенно по разным вопросам, связанных с деятельностью как отдельных лиц, так и целых подразделений. Предметом писем могут стать запрос, уведомление, соглашение, претензия, отзыв, изменение и т.д. При этом правила хорошего тона предполагают, что любой документ будет оформлено в соответствии со всеми вышеуказанными требованиями. Благодаря этому, письмо (в какой бы форме оно не отправлялось) станет эффективным инструментом в работе каждого сотрудника и руководства компании в целом.

Проверьте себя

1. Какое письмо называется циркулярным?

• Письмо, отправленное одним адресантом нескольким адресатам
• Письмо, отправленное одним адресантом одному адресату
• Письмо, которое не было отправлено по ряду причин

2. Как правильно оформляется приложение к деловому письму?

• Приложение: на 2 л. в 2 экз.
• Приложение в 2 экземплярах на 2 листах
• Два листа приложения в двух экземплярах

3. Сколько существует этапов подготовки и составления делового письма?

4. Что означает требование нейтрального тона в деловой переписке?

• Использование терминов, лексических и графических сокращений
• Почти полное отсутствие в письме экспрессивно или эмоционально окрашенных слов
• Широкое использование шаблонов

5. Из каких частей состоит деловое письмо?

• Обращение, вводная и основная части, заключение
• Основная часть, заключение
• Обращение, заключение

Эти правила регламентируют служебную переписку по электронной почте.

Правила не применимы для списков рассылки, форумов, групп обсуждений, так как в такого рода сообществах (взаимодействиях) целесообразно использовать другие принципы работы с электронными письмами.

Время реакции на входящие письма

Доставка электронного письма от отправителя до получателя занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Поэтому электронные письма, в силу своей оперативной природы, требуют оперативной реакции.

Недопустимо не отвечать на письма дольше 1 рабочего дня.

На каждое поступившее письмо необходимо давать оперативный ответ (на ответы о получении вашего письма давать ответ о получении ответа не нужно).

Если для обработки письма требуется более 2-х часов, то обязательно ответьте автору, что его письмо получено и укажите примерный срок, в течение которого вы дадите ответ.

Оформление темы письма

Каждое письмо должно содержать тему (Subject), сформулированную в нескольких словах. По содержимому темы получатель должен определить содержание письма или найти письмо в длинном списке других сообщений.

Если это письмо-ответ, то обычно перед темой указывается "RE: ".

Если письмо нужно переслать, то перед темой указывается "FWD: ".

Вставку "RE:" и "FWD:" почтовые клиенты обычно делают автоматически.

Изменять тему письма в процессе переписки (ответы на последующие письма данной темы) не рекомендуется, так как многие почтовые системы ведут группировку писем по темам. Да и незачем обескураживать получателя новой темой к старой переписке.

Письма с пустой темой неудобны при просмотре списков писем и некоторыми системами спам-защиты помечаются как "возможный спам".

Использование бэкграундов и оформительских скинов

Никакие бэкграунды и скины оформления в служебных письмах не допускаются.

Желательно, чтобы письмо было простым текстом. В этом случае оно быстрее обрабатывается, быстрее передается, меньше занимает места при хранении и лучше понимается различными почтовыми клиентами.

Употребление имен собственных в поле "От кого" ("From")

Имена должны быть написаны латиницей, в транслите.

Например:

Русские имена не допускаются, так как у сотрудников зарубежных компаний и их представительств в России почтовые серверы могут блокировать или искажать почту с заголовками в национальных кодировках.

Приветствие

В начале письма обязательно должно быть приветствие. Например:

Добрый день, Иван Иванович!

Письмо без приветствия иногда оценивается получателем как неуважительное.

Подпись

Подпись отделяется от основного текста письма пустой строкой и строкой с двумя дефисами.

Подпись должна быть:

компактной;

В письмах, направляемых за пределы компании, в подписи должны присутствовать контактная информация и название компании.

Пример правильной подписи:

Цитирование исходного письма

При переписке желательно сохранять предыдущие тексты.

Новый текст располагается в начале письма. Предыдущие исходные тексты пусть остаются в конце. Это противоречит правилам многих форумов. Однако, почта это не форумы. В форумах вся переписка сохраняется изначально. А в письмах почему-то исходные тексты часто удаляют. И сами письма зачастую не архивируются – почта всё-таки не безразмерная. Со временем становится непонятно кто и о чём говорил в процессе переписки.

Если письмо становится слишком длинным или тема обсуждения становится слишком "развесистой" или "уходит в сторону", то можно письмо, в крайнем случае, обрезать. Не забыв при этом переписку сохранить в корпоративной CRM-системе.