Структура и стили делового общения на предприятии. РR-аспекты делового РR-общения. Стили делового РR-общения
Министерство образования и науки Российской Федерации. Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербурга. Университет сервиса и экономики.
Деловые коммуникации
"Стили делового общения"
Санкт-Петербург.
2012г.
Содержание
Введение 2
Официально-деловой стиль общения 3
Научный стиль общения 5
Публицистический стиль речи 7
Разговорно-бытовой стиль 9
Вывод 10
Список литературы 11
Введение:
Все люди различаются по стилю общения
- устойчивым характеристикам в общения
различных ситуациях. Стили общения существенно
определяют поведение человека при его взаимодействии с другими
людьми. Конкретный выбор того или иного
стиля общения определяется целым рядом
факторов, среди которых важными являются
следующие: цель общения, ситуация, в которой
оно осуществляется, статус и личностные
особенности собеседника, его мировоззрение
и положение в обществе, характеристика
самой формы взаимодействия.
Характер содержания взаимодействия,
как уже было отмечено, зависит
прежде всего от речевых средств
общения, которые образуют в коммуникации
существенную логико-смысловую линию.
Ведущей характеристикой современного
стиля общения является краткость и простота
построения фразы, речевой конструкции,
использование бытовой или профессиональной
разговорной лексики, своеобразных речевых
клише, шаблонов и штампов.
В профессиональном речевом общении
используются, как правило, следующие
стили коммуникативного взаимодействия:
официально-деловой, научный, публицистический,
бытовой (разговорный).
Официально-деловой стиль общения.
Официально-деловой стиль речи
обусловлен практическими требованиями
жизни и профессиональной деятельности.
Он обслуживает сферу правовых, управленческих,
социальных отношений и реализуется как
в письменной форме (деловая переписка,
нормативные акты, делопроизводство и
пр.), так и в устной (отчетный доклад на
собрании, выступление на деловом совещании,
служебный диалог, беседа, переговоры).
В официально-деловом стиле различают
три подстиля:
- законодательный;
- дипломатический;
- административно-канцелярский.
Каждый из перечисленных подстилей
имеет свою специфику, коммуникативные
формы, речевые клише. Так, меморандум,
нота, коммюнике используются в дипломатической
коммуникации; расписка, справка, докладная
записка, доверенность, приказ, распоряжение,
заявление, характеристика, выписка из
протокола - в административно-канцелярском
стиле; закон, статья, параграф, нормативный
акт, предписание, повестка, указ, кодекс
и пр. - в законодательном стиле.
Деловой стиль общения требует предельн ой точности речи, которая достигается прежде всего использованием
терминов, как широко распространенных,
так и узкоспециальных.
Термины чаще всего обозначают:
-
наименование документов: постановление, уведомление, зарос, договор, контракт, акт и ДР.;
наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному положению: педагог, судья, менеджер по продажам, брокер, президент компании, следователь, психолог, коммерческий директор, маркетолог, бухгалтер и пр.;
процессуальные моменты, например: осуществить экспертизу, провести допрос, выемку, аттестацию, сделать оценку или выполнить какие-то профессиональные действия (информировать, подготовить отчет, написать справку и т.п.).
Официальная сфера общения, повторяющиеся стандартные ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой речи определяют ее стандартизированностъ, которая проявляется не только в выборе языковых средств, но и в формах документов. В них обязательны общепринятые формы изложения и определенное г расположение структурно-композиционных частей: вводная часть, Описательная часть, регулятивная и резюмирующая части.
В деловой речи широко используются речевые клише и речевые шаблоны, например:
- для выражения признания - приносим наши извинения за...;
- выражения просьбы - мы очень рассчитываем на вашу помощь в...;
- выражения одобрения и согласия - я полностью согласен с вашим мнением...;
- завершения разговора - я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы...
Деловой стиль является самым распространенным в повседневной практике формального общения. Чем больше работники следуют этому стилю, тем больше в организации порядка, взаимопонимания и организационной культуры.
Научный стиль общения.
Язык науки используется в деловой коммуникации людей, занимающихся научной, исследовательской и педагогической деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности, вскрывающие их закономерности. Научный стиль характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертационных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.
Основной формой мышления в науке является понятие, поэтому содержание научного взаимодействия участников такого общения требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей.
К основным характеристикам научного стиля общения можно отнести следующие:
-
отвлеченная обобщенность (считается; говорят; как замечено; нередко; зачастую; как правило; довольно часто; в большинстве случаев; наиболее часты; крайне; и т.п.);
логичность изложения информации в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций;
абстрактная лексика (существуют; имеются; состоит; используются; употребляются; и пр.);
вместо местоимения «Я» чаще используется местоимение «Мы» (например: нам представляется; мы считаем; по нашему мнению; как показывает наш опыт; по нашим наблюдениям; мы придерживаемся точки зрения; и т.п.);
безличные предложения (например: необходимо отметить; следует остановиться на рассмотрении; представляется возможным; можно сделать вывод; как свидетельствует практика; следует сказать; и т.п.);
сложноподчиненные предложения (придаточные условные с союзом «если..., то» и придаточные времени с союзом «в то время как»).
Научный стиль общения более эффективен в профессиональной среде ученых и педагогов, при участии в научно-исследовательских или научно-практических конференциях и симпозиумах, где людей объединяет определенный уровень компетентности и есть потребность обменяться научными достижениями. В то же время использование научного стиля, например, при ведении урока или чтении учебной лекции, как показывает практика, не дает необходимого положительного результата, более того, плохо воспринимается слушателями. Заметим также, что научный стиль допускает возможность чтения письменных материалов (озвучивания), однако восприятие такого текста на слух затруднено. Для повышения эффективности восприятия научного сообщения в последние годы распространенными стали стендовые доклады и иллюстрирование выступления с помощью мультимедиа.
Публицистический стиль речи.
Любое выступление на публике можно отнести
к публицистическому: устное - речь, доклад,
лекция, выступление на собрании или на
митинге, интервью на телевидении или
радио; или письменное - статья (заметка)
в газете, рецензия на профессиональную
книгу. Публицистический стиль (от лат.
publicus - общественный), как правило, обслуживает
сферу общественных отношений: политических,
идеологических, экономических, культурных.
Этот стиль речи широко используется в
средствах массовой информации, в пропагандистских
и агитационных акциях, на выборах.
Основными характеристиками публицистического стиля общения являются следующие:
-
информативность сообщения, его документально-фактологическая точность, собирательность, официальность используемых материалов;
реальные жизненные явления и факты (проверенные, документальные источники); новизна фактов, в их основе реальные ситуации, события, вести с мест, рассказы очевидцев;
книжно-абстрактные средства (например, такие слова, как: деятельность, обсуждение, исследование, понимание, доминирует, соотносить, процесс, понятие, система, востребованный, свидетельствует, предполагается, проводится, означает, требует, сказывается и пр.);
приемы адресации, т. е. слова выступающего должны быть направлены к какому-то конкретному лицу (или группе). Это, в свою очередь, предполагает обратную связь - вопросы и ответы («Я обращаюсь к вам, студенты!», «Вы, сидящие в этом зале», «Ребята!»);
доступность информации для аудитории; экспрессивность, повышенная эмоциональность, артистизм. Употребляемые в тексте речи факты, как правило, выступающим оцениваются, комментируются, интерпретируются; широко используются высказывания известных лиц, анекдоты и исторические казусы (от лат. casus - сложный, запутанный случай), а также пословицы, афоризмы, художественные образы, повторение слов, метафоры, сравнения, цитаты, иллюстрации;
лаконичность речи. Для уменьшения текста используется так называемая дистилляция (от лат. disillitio - перегонка, разделение) - тщательное редактирование и сокращение, отбор всего лишнего, предельная стилистическая шлифовка мыслей;
юмор, остроты, ирония. В публичном выступлении они, в принципе, допустимы, в то же время безжалостная насмешка, злой сарказм, некорректные высказывания в адрес конкретных лиц не всегда уместны, а порой даже действуют разрушительно (например такое высказывание Бернарда Шоу в адрес докладчика, как: «Я бы очень хотел воспринимать вас всерьез, но это было бы тяжким оскорблением для вашегоинтеллекта»).
говорение непосредственно перед аудиторией, озвучивание текста и контакт глаз, при этом обычно используются разнообразные невербальные средства коммуникации: мимика, жесты, позы, интонации голоса, смена ритма речи, паузы, восклицания, улыбка и пр.
Таким образом, все три стиля востребованы и практически используются в профессиональной коммуникации для достижения тех или иных целей.
Разговорно-бытовой стиль.
В отличие от деловых стилей, разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и профессиональной среде. Разговорная речь, как известно, выполняет функцию межличностного общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено.
Поскольку разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации и экспрессивные сигналы тела. Кроме того, в неформальном общении широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные высказывания, а Также сокращения (Питер, читалка, общага), сленг («э-блин», «я тащусь»), разговорно-бытовая фразеология («гол как сокол», («бежит как угорелый», «как снег на голову», «упрям как осел», «где тебя черти носили» и т.п.), глагольные междометия (шмяк, ;Скок, шмыг), разнообразные частицы (этот-то, дай-ка, ну, вот, ведь и т.п.). Широко практикуются вопросительные, побудительные и восклицательные предложения. Такой стиль речи, несомненно, может быть использован лишь в определенных ситуациях. Таким образом, соблюдение стилевых правил и норм позволит каждому человеку соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации совместных усилий, сближения целей и сотрудничества.
Вывод
Тема коммуникации является, конечно центральной магистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множество прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут конкурентоспособными и эффективными.
Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.
Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Так что в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловой коммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.
Список литературы:
1) Научный портал http://safety.s-system.ru/
2) Информационно
справочный сайт: http://psyera.ru
3) Универсальная
энциклопедия Википедия - http://ru.wikipedia.org
4) Электронная
библиотека http://www. bibliofond.ru
Коммуникативная культура в деловом общении
Лекция 3.
- Управление деловым общением Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. В корне коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость . Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%. Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. При этом если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару. Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными бывают замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу личной стороны жизни человека и т. д. Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. ^ Антиподами скромности являются высокомерие , развязность, позерство. Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью. Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:
- эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его аналогично тому, как они;
- доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
- аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
- конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
- инициативность - способность ʼʼидти впередʼʼ, устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
- непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
- открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
- принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
- самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.
Человек начинает лучше понимать других, в случае если познает следующие аспекты собственной личности:
- собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
- свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;
- готовность воспринимать новое во внешней среде;
- свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
- свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
- свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде воспринимается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина. ^ Коммуникационный процесс можно разбить на пять этапов: I этап - начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, ʼʼчто именноʼʼ (какую идею и какой форме ее выразить) и ʼʼс какой цельюʼʼ он хочет передать и какую ответную реакцию получить. II этап - воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д. III этап - передача инфрмации через использование выбранных каналов связи. IV этап - получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли - данный процесс называют декодированием. V этап - этап обратной связи - отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Руководитель от 50 до 80% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией - одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. ^ Выделяют 4 коммуникативные роли: 1) ʼʼсторожʼʼ - контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры); 2) ʼʼлидер мненийʼʼ - способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом); 3) ʼʼсвязнойʼʼ - связывающее звено между группировками в коммуникационной сети; 4) ʼʼпограничникʼʼ - человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.
1.4 Управление деловым общением Управление общением - это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей.
В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта͵ как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.
При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение - важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Вместе с тем, общение - универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.
Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:
‣‣‣ организация совместной деятельности;
‣‣‣ формирование и развитие межличностных отношений;
‣‣‣ познание людьми друг друга.
Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника кадровой службы. Иными словами, работник кадровой службы, как профессионал, должен уметь:
‣‣‣ формулировать цели и задачи общения;
‣‣‣ организовывать общение;
‣‣‣ разбирать жалобы и заявления;
‣‣‣ владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
‣‣‣ вести переговоры, управлять деловым совещанием;
‣‣‣ предупреждать конфликты и разрешать их;
‣‣‣ доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
‣‣‣ осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.
Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.
Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.
Внушение -- это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.
Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде , и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.
Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение - активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.
Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.
Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в т.ч. и деловой практике.
Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.
Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.
Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В корне принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение должна быть оправдано в исключительных случаях, в частности, в случае если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.
В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.
реферат , добавлен 26.11.2014
История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.
дипломная работа , добавлен 31.10.2010
Сущность и структурная организация деловой беседы. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров и деловых бесед. Принципы, тактика и порядок проведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров. Деловые совещания, их классификация.
презентация , добавлен 21.09.2016
Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.
контрольная работа , добавлен 30.06.2009
Психологические аспекты общения. Основные характеристики деловых отношений. Правила ведения переговоров с партнерами. Этические нормы построения и поддержания деловых отношений. Вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения.
реферат , добавлен 28.09.2012
Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.
курсовая работа , добавлен 20.02.2011
Деловое общение как важное условия ведения бизнеса. Основные положения делового общения. Разновидности деловых приемов. Этикет делового обеда. Правила этикета за столом. Самостоятельная организация делового обеда. Этикет деловых обедов разных стран.
доклад , добавлен 06.12.2007
Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.
Деловое общение может осуществляться в различных стилях.
Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Выделяют два стиля общения:
демократический.
Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций. Но главное различие между ними – предпочитаемые методы управления. Авторитарному стилю руководства соответствуют командные методы. Демократическому – договорные и социально-психологические. нейтральный же стиль характеризуется бессистемностью в выборе методов управления.
В авторитарном стиле делового общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто показывает свое превосходство. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть достигнута. Авторитарный стиль в деловом общении гасит у подчиненных желание развиваться, сковывает самостоятельность их суждений, формирует неуверенность в своих возможностях.
Демократическое общение лежит в основе сотрудничества. Для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умении слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.
Основным различием между этими стилями коммуникации является характер отношений и установок, возникающий у говорящего по отношению к слушающему.
В случае демократического воздействия реализуется установка на равноправное общение, в случае авторитарного воздействия - «сверху-вниз».
4. Методы воздействия в деловом общении
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность, в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Благодаря деловому общению сотрудник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств – важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его физического и духовного здоровья.
Специалист должен владеть коммуникативной техникой общения. Он должен уметь:
Формулировать цели и задачи общения;
Организовывать общение;
Разбирать жалобы и заявления;
Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
Владеть основными формами делового общения;
Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор.
История искусства и практики делового общения (которое в данном случае ин-тересует нас как основной элемент связей с общественностью) связана с именем греческого философа Сократа, который выработал основные каноны общения, как нельзя лучше применимые в РЯ-общении. Главными принципами такого общения стали:
- признание равенства и неповторимости каждого из партнеров;
- допустимость присутствия оригинальности в любой точке зрения;
- взаимное обогащение участников деловой встречи.
Характерной особенностью делового РЯ-общения является то, что его содержа-ние и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности компаний. Однако деловое PR-общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать одновременно и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение партнеров друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом PR-общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Определяющим началом делового PR-общения является социально значимая совместная деятельность. Цель делового PR-общения заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятель-ности. Таким образом, предметом делового PR-общения является продуктивность деятельности по продвижению, а значит, и коммерческой деятельности компании. Необходимо выделить принципы делового PR-общения, следование которым предо-пределяет его эффективность.
1. Принцип информированности - перед вступлением в деловой контакт жела-тельно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетент-ности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образо-вательном уровнях.
2. Принцип морально-психологического настроя - стимулирует участников делового PR-общения на создание теплой, доверительной обстановки, располагающей к откровенному диалогу.
3. Принцип наименьшего действия - предусматривает деловое PR-общение с уче-том четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнесоперации - от замысла до ее окончательной реализации в условиях миними-зации совокупных затрат.
4. Принцип реальных возможностей организации делового PR-общения - в со-ответствии с данным принципом коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, существования важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров, необходимых для вступления во взаимодействие с потенциальными партнерами.
5. Принцип надежности - предполагает следование на всех этапах делового PR-общения данным обещаниям, всем пунктам договорных условий. Содержание делового PR-общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей в ее реализации. Воздействие коммуникатора на окружающих должно быть таким, чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, заставить изменить мнения и взгляды в своих интересах. Это является основной стратегией делового PR-общения. Благодаря реализации данной стратегии у партнеров, находящихся в продолжительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других.
Процесс взаимопонимания в деловом РИ-общении складывается из трех основ-ных компонентов, таких как:
- умение вести себя - грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды;
- умение понимать партнера - способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;
- умение видеть и слышать партнера - быть внимательным к его поведению, сло-вам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.
При этом необходимо выделить важность учета именно невербальных, или неречевых, коммуникаций, которые менее изучены, чем вербальные. По данным А. Пиза, информация в процессе коммуникации передается словами лишь на 7 %, характером звучания и интонацией - на 38 % и остальные 55 % информации пере-даются невербальными средствами - жестами, мимикой говорящего, его внешним видом и окружением. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны - расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции РИ-общения вызывает дискомфорту участников. Так, в европейской и американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет 50-120 см, на крупных торжественных приемах, презента-циях с большим числом участников - свыше 3,5 м. В восточных культурах размер дистанции значительно меньше.
Для эффективного делового РИ-общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником РИ-общения служит не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией. Идеомоторные проявления - это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов. Чувстви-тельность к этим микродвижениям при идеомоторных проявлениях позволяет не только увидеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемую обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника. Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения, характерные и для РИ-общения.
Можно выделить следующие стили делового PR-общения.
1. Авторитарный стиль, при котором ведущий открыто подчеркивает свое пре-восходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения. Данный стиль используется в РИ очень редко.
2. Демократический стиль, при котором партнеры взаимодействуют на общих на-чалах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность. В последнее время получает широкое распространение.
3. Проблемно-целевой стиль РЯ-общения, при котором характер РЯ-общения опре-деляет сложившаяся деловая ситуации. При данном стиле делового РЯ-общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, способны проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках и прийти на выручку друг другу.
Любое деловое РЯ-общение состоит из следующих основных этапов:
- установления контакта;
- обсуждения вопроса или проблемы;
- принятия решения по достижению цели;
- выхода из контакта.
