Телекоммуникационные услуги в отелях. Телекоммуникационные системы гостиниц

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспе­чить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить на­бор дополнительных услуг, Во время проживания гости высоко­классных отелей могуч пользоваться всевозможными телеком­муникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресто­ран, консьержи и т.д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о по­ступлении для них телефаксов, В этом случае на дисплее теле­фонной) аппарата гости появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольно­му) телефонному аппарату гостим на период их пребывании в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты дли того, чтобы кли­енты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключении разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или го­лосовое сообщения.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефон­ного аппарата данные, например, температуру воздуха вне по­мещении или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компь­ютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и элект­ронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факси­мильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефон­ные системы соединены с компьютерной системой и автомати­чески производит начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именовать­ся по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел комму­тации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или те­лефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуни­кации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечат­ление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это тре­бует от принимающего звонки сотрудника определенных навы­ков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм со­трудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хоро­шо поставленный или просто приятный голос, обладать терпе­нием, спокойствием и доброжелательностью. В ЭТОЙ службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий або­нент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее го­лосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефо­нистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установ­кой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр свя­зи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, пред­ставляется и предлагает помощь.

В гостинице с иностранным менеджментом, где разме­щается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справ­ку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Опера­торы телефонной станции должны сохранять конфиденциаль­ность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность прожи­вания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосред­ственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный теле­фонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы являет­ся регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что. если не разбудить клиента или разбудить его

с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые пере­говоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т.д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых по­ясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высо­коклассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефон­ного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Гос­подин... . Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин.... Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппа­ратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может вос­производиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое коли­чество гостей;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных си­стем. Функция «будильник» позволит включить телеви­зор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.

В случае большой задолженности клиента гостинице руко­водитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограни­чении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстанов­ку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме

Социально культурном сервисе и туризме Курс лекций тема введение предмет и сущность техники.. Организационная структура гостиницы.. Служба управления номерным фондом..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг. Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи и т. д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщения.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например, температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или телефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь.

В гостинице с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что, если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин… Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин… Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

29. Служба телефонных операторов. Должностные обязанности работников. Оборудование рабочего места. Правила телефонного этикета. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров. Побудка гостей к определенному времени. Инновационные телефонные системы гостиниц.

Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать:

Приемы и методы делового общения и ведения переговоров

Основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров

Законодательство о труде

Правила внутреннего трудового распорядка

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется:

Распоряжениями, приказами высшего руководства

Положением о персонале принятом в call-центре

Установленным порядком выполнения работ

Должностной инструкцией.

Обязанности:

Прием вход.звонков

Консультирование гостей

Предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям

Ведение сменного журнала

Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел

Поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

Ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора:

Раздается звонок.

Гудков не более трех.

Пауза между звонками – снимаем трубку.

Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок».

Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.

Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.

Контроль речи – вместо «ага, угу» - «да, понимаю».

Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего - предупредите об этом собеседника.

Звонящий первый кладет трубку.

Тон спокойный, ровный, доброжелательный.

Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

Темп разговора нужно подстраивать под клиента.

Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?». Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Телефонограммы - различные по содержанию документы, передаваемые устно по каналам телефонной связи и записываемые получателем. Телефонограмма используется для оперативного решения вопросов в тех случаях, когда сообщение, пе­редаваемое по телефону, требует документального оформления. Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре. В ней не должно быть более 50 слов и не рекомендуется употреблять трудно произносимые слова и слож­ные обороты. Диктуют телефонограмму, чётко выговаривая текст, не спеша, с паузами, чтобы дать возможность точно записать. Особенностью этого вида документа является указание должности, инициалов и фамилии сотрудников, передавшего и принявшего сообще­ние, номера их телефонов и указание времени приёма телефонограммы.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной , телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.

Побудка гостей к определенному времени - это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы .

Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время».

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору.

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение - побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «nо answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «nо answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере.

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Инновационные телефонные системы гостиниц.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.

При общении с данным клиентом, сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, требующие односложного ответа позволяют ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.

При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: почему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам».

Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.

Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решение и договариваться о конкретных шагах по его воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:

L-Listen - выслушайте.

Е-Empathize - посочувствуйте.

A-Apologize - извинитесь.

R-React - реагируйте, предложите решение проблемы.

N-Notify - сообщите о произошедшем.

Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при общении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.

В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожидание» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thank you for holding!») или «Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I’ll take care about this matter and call you back. Thank you»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuse me, may 1 put you on hold for awhile?»). Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также Может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в Данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?» («I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр - для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы (всегда можно восстановить информацию);

на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный звонок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин, соединяю Вас с господином », «Пожалуйста, соединяю Вас » («I’m connecting you to »), «Господин/Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr./Mrs. (name), I’m connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you»).

Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.

Гости со статусом «инкогнито» (Incognito guests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:

алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;

алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т. д.;

указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;

адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

списки телефонных кодов других городов и стран;

авиа и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;

список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т. д.

Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.

Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

фамилии гостя;

названию компании, указанной в файле гостя;

названию страны проживания гостя;

дате заезда;

дате выезда и т. д.

Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы - регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?

Давайте проверим: Вам нужен звонок - побудка завтра (сегодня) в, номер Вашей комнаты «

Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!

At what time would you like to receive you wake - up call?

Let us check once again: You would like you wake - up call tomorrow (today) at You room number is

Good night, Mr. Smith!

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!

Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или « Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

Описание

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Под телекоммуникационными системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио-, видео- и других видов информации с помощью различных электромагнитных процессов.

Оснащение гостиниц телекоммуникационными системами и оборудованием позволяет решить вопрос с внедрением в деятельность гостиницы современных информационных технологий. К информации предъявляются высокие требования: надежность, оперативность, многофункциональность, высокая скорость обработки и передачи, гибкость и т.д.

Интегрированная информационная система коммуникаций может состоять:

• - из структурированной кабельной сети;
• - местной телефонной сети на базе мини-АТС;
• - локальной компьютерной сети;
• -системы учрежденческой радиотелефонной связи, радиотелефонной связи с мобильными объектами;
• - пейджинговой связи и др.

Телефонная сеть гостиницы

Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы.

Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

• - позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходиться шесть внутренних абонентов;
• - позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;
• - предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;
• - производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора.

Использование мини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не предоставляются городскими АТС:

• - переадресация вызова;
• - подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);
• - вмешательство к занятому абоненту (экстренная связь);
• - проведение электронных совещаний;
• - автодозвон;
• - прием и отправка документов без повторного дозвона переключением на факс-аппарат;
• - при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.

Цифровые мини-АТС обладают гораздо большими возможностями, компактны и надежны.

УАТС в отличие от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов, поэтому их используют в средних и крупных гостиницах. УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи, осуществляют интеллектуальную коммутацию телефонных вызовов, систематизируют поступающую информацию и др.